1. Pengertian
Pelayanan (Jasa)
Jasa
merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursur
keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas dan
lain-lain. Fandy Tjiptono (2011:17)
Menurut
Gronroos yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2011:17) jasa adalah porses yang
terdiri dari atas serangkaian aktivitas intangible
yang biasanya Inamun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara
pelanggan dan karyawan jasa dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau sistem
penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Menurut Philip Kotler (2013:17). Jasa adalah
hasil dari suatu usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang
atau objek, jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja atau upaya yang tidak
dapat diperoses secara fisik.
Menurut William J. Stanton yang dikutip oleh Prof. DR. H. Buchari
Alma (2014:243) services are those
separately identifiable, essentially intangible avtivities want-satisfaction,
and that are not necessarily tied to the sale of a product or another service.
To produce a service may or may not required the use of tangible goods.
However, when such use is required, there is no transfer of the title
(permanent ownership) to these tangible goods.
Artinya : jasa adalah Sesuatu yang dapat diidentifikasi secara
terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat
dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Berkaitan dengan pelayanan ada dua istilah
yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Menurut Sampara dan Sutopo
(2013:3) yang dikutip dari kamus Bahasa Indonesia adalah sebagai berikut :
a.
Melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
seseorang.
b. Pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan
orang lain.
Dari kedua definisi di atas, dapat disimpulkan
bahwa pelayanan adalah suatu usaha membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan orang lain.
Penerapan konsep Customer Service ini dipelopori oleh bidang bisnis departement store dan barang-barang elektronik.
Penerapan konsep ini mengutamakan kepentingan pelanggan yaitu melayani
masyarakat pada umumnya seperti hotel, telekomunikasi, rumah sakit, kereta api,
dan jasa lainnya.
Dalam mengevaluasi konsumen terhadap produk, jasa ataupun
perusahaan tertentu konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi.
Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan terhadap suatu produk manufaktur menurut Gravin dalam buku Fandy Tjiptono (2008:28) adalah sebagai berikut :
a.
Kinerja (perfoormance) karakteristik operasi
pokok dari produk ini (care product)
yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang
diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya.
b.
Ciri atau
keistimewaaan tambahan (features)
yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap misalnya : kelengkapan interior dan
eksterior seperti dash board, AC, Sound
System, door lock system, power steering, dan sebagainya
c.
Kendala (reability) yaitu kemungkinan kecil
mengalami kerusakan atau kegagalan pakai, misal : mobil tidak
mengadat/macet/rewel/rusak.
d.
Kesesuaian dengan
spesifikasi desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
e.
Daya Tahan (Durability)
f.
Serviceability
g.
Esthetic
h.
Perceived quality
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible konsumen umumnya
menggunakan beberapa atribut atau faktor sebagai berikut :
a.
Tangibles (Bukti langsung)
Berkenaan
dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan
perusahaan, serta penanpilan karyawan.
b.
Reability (Kehandalan)
Berkaitan
dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama
kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu
yang disepakati.
c.
Responsibility
(Daya
Tanggap)
Berkenaan
dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan
dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
d.
Assurance(Jaminan)
Yakni
perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan
juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setia pertanyaan
atau masalah pelanggan.
e.
Empathy(Empati)
Berarti
perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan
memiliki jam operasi yang nyaman.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu yang
digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya sering digunakan konsumen
adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli.
Menurut
Kotler yang dikutip oleh Prof. DR. H. Buchari Alma (2014:284) mengungkapkan ada
lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa disingkat dengan TERRA yaitu :
1. Tangible
(berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai
materi komunikasi yang baik, menarik, terawat lancar dsb.
2. Emphaty
yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian
secara pribadi kepada langganan. Misalnya jika karyawan harus coba menempatkan
diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi
segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukan rasa peduli
yang tulus.
3. Responsiveness
(cepat tanggap) yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi
keluhan/complaint dari konsumen.
4. Reliability (Keandalan)
yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya
dan akurat, dan konsisten.
5. Assurance (Kepastian),
yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan
terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.