1. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Nasabah)
Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran (2013:34) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Schnaars dalam buku Fandy Tjiptono (2011:23) pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya, hubungan antara perusahaan dangan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan terbentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut J. Supranto (2011:33) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang yang membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakanya dengan harapan. Jadi tingkat kepuasan merupakan istilah dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan apabila kinerja dibawah harapan, pelanggan akan puas.
Kepuasan menurut Rangkuti (2014:23) adalah mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan anggota mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Kepuasan menurut Kotler dan Keller yang dikutip oleh Ririn Tri Ratnasari, SE., M.Si. dan Mastuti H. Aksa S.IP. (2011:117) dinyatakan sebagai tingkat perasaan seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan.
Persoalan kualitas jasa dan kepuasan pelanggan jasa adalah relative lebih sulit dibandingkan pada produk barang, maksudnya adalah sebagai berikut :
Ada lima faktor yang harus diperhatijab oleh perusahaan, yaitu sebagai berikut :
1. Kualitas Produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang meraka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan, pada industri jasa, bahwa pelanggan akan merasa puas bila meraka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan harapkan.
3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang tinggi. Kepuasan yang diperolah bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa (pengorbanannya semakin kecil), cenderung puas terhadap produk/ jasa ini.
Menurut Wilke yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2011:24) kepuasan pelanggan adalah sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Sedangkan menurut Engel yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2011:24) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Pelayanan pelanggan sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan karena tanpa pelanggan tidak akan terjadi transaksi jual beli di antara keduanya, untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah berorientasi kepada kepuasan pelanggan.
Menurut Eangel, kepuasan pelanggan merupakan : “evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan”.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu system penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang meraka terima dari barang datau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberian pelayanan.
Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, salah satunya penilaian terhadap dua isu penting yaitu : (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, dan (2) kinerja pemberian pelayanan didalam memberikan pelayanannya.
Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan salah satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satuagen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tungga pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan.
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut :
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda.
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda
3. Mempergunakan kelebihan anda dalam pemilahan pasar.
4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan-sebelum orang lain memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan.
6. Menunjukan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda.
Menurut Oliver, dalam buku Fandy Tjiptono (2011) gambaran mengenai konsep kepuasan konsumen akan terlihat pada gambar berikut ini :
 |
Sumber : Fandy Tjiptono 2011
Gambar 2.1.
Konsep Kepuasan Konsumen
a. Pengukuran Kepuasan Anggota (konsumen)
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadikan hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan, hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan dan pengembangan implementasi strategi peningkatan kepuasaan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan konsumen itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik.
Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran (2013:34) mengidentifikasikan 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan/Anggota, yaitu sebagai berikut :
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bida berupa kotak saran yang diletakan ditempat-tempat yang strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati oleh pelanggan). Kartu komentas dan saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.
2) Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai konsuman adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan pesaing.
Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman meraka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.
3) Lost Costumes Analisys
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau telah pindah pemasok, agar dapat memahami mengapa hail ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4) Survey Kepuasan Konsumen
Umumnya banyak peneliti mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survey, baik melalui survey, pos, telepon maupun wawancara pribadi.
Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan baik (feedback)secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
b. Strategi Kepuasan Anggota (konsumen)
Pada dasarnya suatru perusahaan menerapkan strategi kombinasi antara strategi offensif dan defensif. Strategi offensif terutama ditujukan untuk meraih atau memperoleh pelanggan baru. Dengan menerapkan strategi tersebut, perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan dan sejumlah pelanggannya. Perhatian perusahaan umumnya ditujukan pada stratgei offensif, apabila perusahaan harus memperhatikan strategi offensif dan mengabaikan defensif, maka kelangsungan hidup dapat terancam setip saat.
Sementara strategi defensif meliputi usaha mengurangi kemungkinan costumer exit dan beralih berlangganan kepemasar lain. Tujuan strategi defensifini adalah untuk meminimalisir Costumer turn offer atau memaksimalkan Costumer Retention dengan melindungi produk dan pasarnya dari serangan pesaingnya. Salah satunya untuk mencapai tujuan ini adalah dengan meningkatkan kepuasan konsumen yang ada secara maksimal.
Philip Kotler mengatakan bahwa, bahwa konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan :
1) Melakukan pembelian ulang.
2) Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
3) Kurang memperhatian merek ataupun iklan produk pesaing.
4) Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama.
Sementara itu menurut Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2011:26) dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya mengunakan beberapa artibut atau faktor berikut :
1. Bukti langsung (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi
2. Keandalan, (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance) mencakup pengentahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5. Empati, meliputi krmudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memehami kebutuhan para pelanggan