1.
Pengertian
Kepuasan Pelanggan (Nasabah)
Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran
(2013:34) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Schnaars dalam buku Fandy Tjiptono
(2011:23) pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya, hubungan antara perusahaan dangan pelanggan
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan dan terbentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Menurut
J. Supranto (2011:33) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang yang
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakanya dengan harapan. Jadi tingkat
kepuasan merupakan istilah dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan apabila kinerja dibawah harapan, pelanggan akan puas.
Kepuasan menurut Rangkuti (2014:23) adalah mengukur sejauh mana harapan
pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan aktual
produk atau jasa yang ia rasakan.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan anggota mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan.
Kepuasan
menurut Kotler dan Keller yang dikutip oleh Ririn Tri Ratnasari, SE., M.Si. dan
Mastuti H. Aksa S.IP. (2011:117) dinyatakan sebagai tingkat perasaan seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kerja produk/jasa yang diterima dan yang
diharapkan.
Persoalan
kualitas jasa dan kepuasan pelanggan jasa adalah relative lebih sulit
dibandingkan pada produk barang, maksudnya adalah sebagai berikut :
Ada
lima faktor yang harus diperhatijab oleh perusahaan, yaitu sebagai berikut :
1. Kualitas
Produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa
produk yang meraka gunakan berkualitas.
2. Kualitas
Pelayanan, pada industri jasa, bahwa pelanggan akan merasa puas bila meraka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan harapkan.
3. Emosional,
pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga
membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang tinggi. Kepuasan yang diperolah
bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan
menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga,
produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain, tetapi ditetapkan
pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
5. Biaya,
pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa (pengorbanannya semakin
kecil), cenderung puas terhadap produk/ jasa ini.
Menurut
Wilke yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2011:24) kepuasan pelanggan adalah
sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk atau jasa.
Sedangkan
menurut Engel yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2011:24) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)
tidak memenuhi harapan.
Pelayanan pelanggan sangat penting artinya bagi kehidupan
suatu perusahaan karena tanpa pelanggan tidak akan terjadi transaksi jual beli
di antara keduanya, untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah berorientasi kepada kepuasan
pelanggan.
Menurut Eangel, kepuasan pelanggan merupakan : “evaluasi purna beli
di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome)
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan”.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan
dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran
kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang
lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak
puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting
bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang
penting dalam mengembangkan suatu system penyediaan pelayanan yang tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang meraka terima
dari barang datau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan
mereka terhadap kemampuan pemberian pelayanan.
Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, salah
satunya penilaian terhadap dua isu penting yaitu : (1) tingkat kepentingan
pelayanan yang diberikan, dan (2) kinerja pemberian pelayanan didalam
memberikan pelayanannya.
Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk
memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang
memadai, kepuasan pelanggan merupakan salah satu determinan kunci dari tingkat
permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya
satuagen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tungga
pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan
efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan.
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal
berikut :
1.
Mengetahui
apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda.
2.
Mengukur
dan meningkatkan kinerja anda
3.
Mempergunakan
kelebihan anda dalam pemilahan pasar.
4.
Memanfaatkan
kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan-sebelum orang lain memulainya.
5.
Membangun
wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan.
6.
Menunjukan
komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda.
Menurut Oliver, dalam buku Fandy Tjiptono (2011) gambaran
mengenai konsep kepuasan konsumen akan terlihat pada gambar berikut ini :
 |
Sumber
: Fandy Tjiptono 2011
Gambar 2.1.
Konsep Kepuasan Konsumen
a.
Pengukuran Kepuasan Anggota (konsumen)
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan
konsumen telah menjadikan hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan, hal
ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi
keperluan dan pengembangan implementasi strategi peningkatan kepuasaan
pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan konsumen itu dapat diukur dengan berbagai
macam metode dan teknik.
Philip Kotler dalam bukunya Manajemen
Pemasaran (2013:34) mengidentifikasikan 4 (empat) metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan/Anggota, yaitu sebagai berikut :
1)
Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada
pelanggan (costumer oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran,
pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bida berupa kotak saran yang
diletakan ditempat-tempat yang strategis (yang mudah dijangkau atau sering
dilewati oleh pelanggan). Kartu komentas dan saluran telepon khusus bebas pulsa
dan lain-lain.
2) Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran
mengenai konsuman adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau
bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan pesaing.
Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
meraka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu ghost
shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani
permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap
keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui secara langsung bagaimana
karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.
3) Lost Costumes Analisys
Perusahaan seyogyanya menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti atau telah pindah pemasok, agar dapat memahami
mengapa hail ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4)
Survey Kepuasan Konsumen
Umumnya banyak peneliti mengenai kepuasan
pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survey, baik melalui survey, pos,
telepon maupun wawancara pribadi.
Melalui survey perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan baik (feedback)
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
b.
Strategi Kepuasan Anggota (konsumen)
Pada dasarnya suatru perusahaan menerapkan
strategi kombinasi antara strategi offensif
dan defensif. Strategi offensif terutama ditujukan untuk meraih atau
memperoleh pelanggan baru. Dengan menerapkan strategi tersebut, perusahaan
diharapkan dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan dan sejumlah
pelanggannya. Perhatian perusahaan umumnya ditujukan pada stratgei offensif, apabila perusahaan harus
memperhatikan strategi offensif dan mengabaikan defensif, maka kelangsungan
hidup dapat terancam setip saat.
Sementara strategi defensif meliputi usaha mengurangi kemungkinan costumer exit dan beralih berlangganan
kepemasar lain. Tujuan strategi defensif
ini adalah untuk meminimalisir Costumer
turn offer atau memaksimalkan Costumer Retention dengan melindungi
produk dan pasarnya dari serangan pesaingnya. Salah satunya untuk mencapai
tujuan ini adalah dengan meningkatkan kepuasan konsumen yang ada secara
maksimal.
Philip Kotler mengatakan bahwa, bahwa konsumen yang terpuaskan akan
menjadi pelanggan, mereka akan :
1)
Melakukan
pembelian ulang.
2)
Mengatakan
hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
3)
Kurang
memperhatian merek ataupun iklan produk pesaing.
4)
Membeli
produk yang lain dari perusahaan yang sama.
Sementara itu
menurut Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2011:26) dalam
mengevaluasi jasa yang bersifat intangible,
konsumen umumnya mengunakan beberapa artibut atau faktor berikut :
1.
Bukti
langsung (tangible) meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi
2.
Keandalan,
(reliability), yakni kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3.
Daya
Tanggap (responsiveness) yaitu
keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
4.
Jaminan
(assurance) mencakup pengentahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh staf, bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5.
Empati,
meliputi krmudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memehami kebutuhan para pelanggan