A.
KERANGKA
BERFIKIR
Salah satu cara memuaskan
pelanggan adalah dengan cara memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan.
Pelayanan merupakan sebuah aktivitas di seluruh area bisnis yang ditujukan
untuk memberikan kepuasan kepada konsumen melalui hubungan sebuah kerja sama
yang terjalin pada saat produk dalam proses sampai penyerahannya kepada
konsumen sasaran. Terjadinya proses tersebut menjadikan pelayanan berperan
sebagai salah satu bagian dari konsep pemasaran yang bekerja untuk menstimulus
respon konsumen untuk tertarik dan merasakan kepuasan atas produk yang
dibelinya sehingga timbul suatu sikap loyal atas produk yang pernah dibelinya.
Hal ini sebagaimana yang di kemukakan oleh Rambat Lupiyadi dalam bukunya
“Manajemen Pemasaran Jasa” (2011;119) mendefinisikan sebagai berikut :
“Pelayanan merupakan aktivitas
di seluruh area bisnis yang berusaha
mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen dari
mulai pemasaran, pemprosesan, pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk
mempererat kerja sama dengan konsumen”.
Berdasarkan
pengertian tersebut, menjadikan pelayanan berfungsi sebagai suatu alat pemuas
konsumen, berfungsi sebagai alat pemupuk loyalitas konsumen dan berfungsi
sebagai pengendali biaya kehilangan konsumen. Hal terakhir yang merupakan hal
yang tidak bisa dihindarkan oleh biaya kehilangan konsumen, karena untuk
memperoleh konsumen baru pihak perusahaan harus mengeluarkan sejumlah biaya
yang tidak sedikit baik itu untuk keperluan promosi, ataupun perbaikan produk
agar timbul ketertarikan yang baru dari diri konsumen. Untuk itulah maka
berdasarkan fungsi ini pelayanan menjaga agar konsumen tidak beralih pada
produk lain yang sejenis yang ditawarkan oleh pemasar lain.
Berdasarkan
fokus pelaksanaannya, kegiatan pelayanan dilaksanakan pada semua segmentasi
konsumen yang ada sebagai pasar sasarannya, dengan tidak membeda-bedakan
konsumen berdasarkan karakteristiknya tertntu, agar tidak timbul persepsi bahwa
konsumenlah yang menumbuhkan perusahaan namun konsumen di tempatkan sebagai
asset berharga perusahaan yang perlu di jaga kelestariannnya. Tanpa konsumen
mana kontinuitas perusahaan dapat terganggu.
Begitu pula dalam
bidang perbankan fungsi dan peranan pelayanan ini mendapat porsi yang sama
dengan bidang pemasaran lainnya. Yang menbedakan penerapan konsep pelayanan
dibidang perbankan adalah karakteristik konsumennya, sebab konsumen perbankan
yang dinamakan nasabah merupakan konsumen yang senantiasa melaksanakan kegiatan
rutin menggunakan jasa yang ditawarkan oleh pihak perbankan dalam
periode-periode tertentu selama nasabah tersebut belum beralih kepada
perusahaan perbankan lainnya. Sehingga intensitas pelaksanaan pelayanan harus
dilaksanakan secara baik sesuai dengan harapan dan keinginan nasabah.
Kepuasan
menurut Kotler dan Keller yang dikutip oleh Ririn Tri Ratnasari, SE., M.Si. dan
Mastuti H. Aksa S.IP. (2011:117) dinyatakan sebagai tingkat perasaan seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kerja produk/jasa yang diterima dan yang
diharapkan.
Persoalan
kualitas jasa dan kepuasan pelanggan jasa adalah relative lebih sulit
dibandingkan pada produk barang, maksudnya adalah sebagai berikut :
Ada
lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu sebagai berikut :
1.
Tangible
2.
Emphaty
3.
Responsiveness
4.
Reliability
5.
Assurance